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如何处理退货

       众所周知,买东西容易,要退可就难了。而这正是检验店家是怎样对待顾客的时候,看店家是否能在具体问题上设身处地地为顾客着想。所以,对于店家来说,处理好顾客的退货工作非常重要。       店铺必须事先制定好有关顾客退货、更换的标准才行。而且标准要非常明确,不能含糊。否则,出现扯皮的情况,店铺会很被动,而且顾客也会对店铺产生不信任的感觉。对于符合退货标准的情况,要立刻给顾客办理退货。不能找任何借口,拒绝顾客的合理请求。       王先生开了一家小家电销售门店。有一次,有位顾客买了一个电饭煲,用了3个月后出现了故障,王先生帮着修好了电饭煲。没有想到,顾客把修好的电饭煲拿回家,刚做好饭,电饭煲底部突然冒火,险些酿成火灾。愤怒的顾客要求退货,但王先生觉得顾客已经用了3个月,不能退货,最多只能再维修,就这样王先生和顾客相持着,最后两个人争吵了起来。顾客一怒之下,将电饭煲砸在了店铺的柜台上,使店铺的财物和形象都受到了损害。       在这件事情中,店家王先生就没有处理好顾客的退货问题,结果造成了不必要的损失。而有些商家,则是把顾客当作真正的上帝,从而获得了顾客的青睐。       有一次,我国经济学家董辅煽在美国考察时,到一家大商场买了一个健身器。一个月后,他嫌健身器体积较大,带回国有些不方便,便去商场退货。那负责退货的人员连看也没看,只问了一句:“为什么要退?…‘我不想要。”董辅焗说。那人看了看发票就把货款全退给了董辅焗。董辅焗刚要走,那人却又对董辅煽说:“请等一等。”董辅焗看到他在计算机上又操作了一下。然后他对董辅焗说:“这个健身器已经涨价了,涨到80美元了,我们还应该补给你5美元。”       这家商场首先考虑的是消费者的利益,取得消费者的信任,减少消费者的购物风险,然后让更多的消费者到商场购买商品。像这样的商场,不用说,生意是非常兴隆的。       店家在处理退货的时候还要注意一些细节性的问题,以便把退货处理得更完美。店家可以说:       ——没关系,我帮您换一个。       ——好,我帮您换一下,您看换哪一个好呢?       ——请原谅,按规定这是不能退换的。       ——对不起,这是商品质量问题,我们可以退换。       ——对不起,由于我们的疏忽给您添了麻烦。       ——对不起,您这种商品已经使用过了,不属质量问题,不好再卖给其他顾客了,实在不好给您退换。       ——您这件商品已卖了较长时间,现在已经没货了,要到有关部门鉴定一下,如确属质量问题,保退保换。       ——这件商品已超过保退期,按规定,我们只能为您维修,请原谅。       ——先生,您提出的问题很特殊,咱们商量一下好吗?       但是,在处理顾客退货时,有些话是不能说的,具体有下面几种:       ——买的时候干吗了,挑了半天又来退。       ——你刚买走,怎么又来换?       ——买的时候为什么不想清楚?       ——不是我卖的,谁卖的你找谁!       ——我解决不了,愿意找谁找谁去。       ——不能换,这是规矩。       ——不能退。       ——只能换,不能退。       ——你怎么一点主见都没有,又不是小孩。       顾客退换商品是经常发生的现象,如果店家能处理好顾客的退货,就会把退货转化成一次新的销售机会。而这机会的把握就是要对顾客礼貌、热情,不推托、不冷落,把顾客当成真正的上帝。 上一篇:快下班时如何接待顾客下一篇:如何应对顾客的投诉目   录:小本创业全书 上海经济园区招商中心:金山注册公司,嘉定注册公司,崇明注册公司,上海注册公司