企业与顾客关系的和谐

       【案例7-10】    让顾客宾至如归       佛山有一家小型超市，位于某成熟小区，面积不足200m2，于超级市场林立佛山每一个角落的今天而言，实在太不起眼了。但十几年来，不管周围环境如何变化，大型超市开设了多少家，居民怎样搬进搬出，员工如何变换，它却始终风雨不改的在那里，生意也一如既往的好，甚至越来越好，而其主人从来只有一个——刘女士。该店商品2000种左右，顾客回头率几乎百分之百。许多早已搬离该小区的街坊不辞辛苦特意回来“帮衬”，“来者都是客”是刘女士对待顾客的想法，她的小店每年消耗的茶叶达到200多公斤，都用在了前来购物甚至闲聊的客人身上。       该小店的不败之谜在哪？①绝不卖假货；②待人真诚；③员工品质高；④购物环境好。4点原因归结为一句话，就是老板娘的“法宝”：善于培养小店的顾客忠诚度。       问题：       1．如何确定顾客忠诚度的平衡点？       2．如何打破原先大品牌的顾客忠诚度？       3．如何培养“逐利”顾客的忠诚度？       4．小企业是否可以多元化品牌操作？       （一）什么是顾客忠诚度       顾客忠诚是从顾客满意概念中引出的概念，是指顾客满意后从而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。顾客忠诚实际上是一种顾客行为的持续性。       顾客忠诚是客户对企业产品的信赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是顾客对企业产品在长期竞争中表现出的优势的综合评价。以顾客利益为出发点，与顾客建立长期稳定的关系，不断提高顾客的忠诚度，这对小企业品牌的传播和市场占有率都会产生重要影响。       对于商品销售企业，衡量顾客忠诚度主要有两方面，即顾客的保持度和顾客的占有率。在80/20原则中，能给公司带来80%收益的是20%的客户。忠诚的顾客群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到顾客的忠诚，只能增加顾客的忠诚。       （二）如何培养顾客的忠诚度       有时满意的商品却不足以保证顾客会再次光临，有时甚至“赔本”的低价也仍无法挽留住客户已经“流失”的心……在如今这个日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消费者对一个企业和品牌“忠诚不渝”？       1．让顾客认同“物有所值”       只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。       同时，促销、降价的手段，不可能提高顾客的忠诚度，“价格战”只能为品牌带来越来越多的“逐利顾客”——而这些顾客可以说“毫无忠诚可言”，他们只会对“一角钱一只蛋”和“八角钱一只鸡”感兴趣；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分顾客必将流失。       另外，培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”，更要让顾客明白这个商品是“物有所值”的。目前企业和品牌的竞争趋向于“价格战”的行为，其主要原因是同类产品、企业的“经营同质化”，顾客忠诚度的盲从为“谁的价格更低”。因此，品牌只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。       2．对重要顾客——用好你的VIP卡       在广州的百货零售业中，广州友谊、广百股份的年销售额均名列前茅。据统计，在其多年的销售额中，竟然有高达60%以上是由VIP会员创造的，可以说，是忠诚的顾客为它们赢得了高利润的增长。       那么，商家应如何利用VIP卡培养忠诚的顾客？       首先，要对自己的目标顾客进行区分，VIP卡要成为商家酬谢忠诚顾客的优惠，而绝不是“寻觅便宜货”的工具。其次，回报必须诱人，VIP卡的回报可以是物质的，同样也可以是情感的。在物质方面，商家的回报必须与VIP会员的价值观相符，一些奢侈品的推介试用以及增值服务，将会比单纯的折扣和廉价品赠送要更具吸引力；同时，商家也可以通过一些非实物的酬谢，使顾客沉浸在顾客的归属感中，如开通热线、举办俱乐部会员活动等。最后，注重对VIP客户服务项目的更新，如新品试用、免费升级、折旧换新等。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”。 上一篇:   企业与员工关系的和谐  下一篇： 企业与社会关系的和谐目   录： 小企业创办与经营上海经济园区招商中心：金山注册公司，嘉定注册公司，崇明注册公司，上海注册公司