建立档案，把顾客记在心中

       客户档案，顾名思义就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。包括客户的基本情况、购买能力、家庭消费能力、商业信誉等有关客户的方方面面。       建立客户档案是把店铺做大的一种手段，而不是目的，更不是一种形式。作为店铺销售人员，思维的方式不同，建立的顾客档案也不尽相同；文化水平不同，建立的顾客档案更不可能相同。顾客档案应该怎么建立，这原本就没有固定的模式，但不管怎么建立，唯一需要永远记住的是，顾客档案一定要建立在销售员的心中。这样，销售员就可以随时翻开顾客档案，看一看哪些顾客需要哪些服务，只有这样，销售员才能够真正把顾客当作“上帝”，当作自己的“衣食父母”，像崇拜“上帝”那样去崇拜顾客，像关心父母那样去关心顾客。       客户档案是销售员通往成功营销宝殿的“绿色通道”。哪个销售员率先步入这个“绿色通道”，哪个销售员就会看到成功的希望。       著名营销专家乔·吉拉德中肯地指出：“如果你想要把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报……不论你推销的是什么东西。如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的顾客。”       刚开始工作时，乔·吉拉德把搜集到的顾客资料写在纸上，塞进抽屉里。后来，有几次因为缺乏整理而忘记追踪某一位准顾客，他开始意识到自己动手建立顾客档案的重要性。他去文具店买了日记本和一个小小的卡片档案夹，把原来写在纸片上的资料全部做成记录，建立起了他的顾客档案。       乔·吉拉德认为，销售员应该像一台机器，具有录音机和电脑的功能，在和顾客交往过程中，将顾客所说的有用情况都记录下来，从中把握一些有用的材料。乔·吉拉德说：“在建立自己的卡片档案时，你要记下有关顾客和潜在顾客的所有资料，他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其他任何与他们有关的事情，这些都是有用的推销情报。所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅，他们就不会让你大失所望。       可以说，顾客能购买你的店铺的商品，或者接受你的服务，不光是他需要你的东西，更重要的是他觉得你给他带来了愉快。       上海有家酒店，其成功的秘诀就是为客人建立完整的档案，酒店各部门各工种的服务人员，将对某位客人的特点认识集中汇报给营销中心，营销中心再将所有关于该客人的情报资料汇总到其档案卡上，备录下来，并输入客户资料库。当总台接到客户的预订或入住信息后，就可以马上向相关部门发出个性化服务提示。       例如，有位客人正在办理入住登记手续。总台工作人员在录入电脑时，得到营销部门的预先提示，迅速了解到该客人的一些相关情况。如客人来自澳门，从事广告制作业，喜欢住1 5楼的南向客房。喜欢吃川菜，尤其中意小碟装的麻椒油酱……总台据此就可以迅速做出反应，先是替他安排1 5楼的客房，通知楼面在他房间里摆放最新大陆广告报刊，通知餐厅，若有1 522房客人来用餐，向他推介川菜，预备一些麻椒油酱……一切都在客人毫不知觉的情况下悄然进行，客人面临的将是一个巨大的惊喜。       可见，对于那些力图搞好店铺销售，说，客户档案是一个珍贵的工具。那么，       1．收集客户档案资料使服务工作更有成效的经营者来如何建立客户档案呢？       建立客户档案就要专门收集客户的所有信息资料，以及客户本身的内外部环境信息资料。它主要有以下几个方面：       (1)有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话以及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景等，这些资料是客户管理和起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成的。       (2)关于客户特征方面的资料，主要包括所处地区的文化、习俗、发展潜力等。其中对外向型客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府政策动态及信息。       (3)关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、未来的发展潜力、财务状况、信用状况等。       (4)关于客户周边竞争对手的资料，如其对他竞争者的关注程度等。对竞争者的关系都要有各方面的比较。       2．客户档案的分类整理       客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断地补充、增加，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据营销的运作程序，可以把客户档案资料进行分类、编号定位并活页装卷。       (l)客户基础资料，像客户背景资料，包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告。       (2)客户购买产品的信誉，财务记录及付款方式等情况。       (3)与客户的交易状况，如客户购买商品的情况登记表，具体产品的型号、颜色、款式等。       (4)客户退赔、折价情况。如客户历次退赔折价情况登记表，退赔折价原因、责任鉴定表等。       以上每一大类都必须填写完整的目录并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分年度清理，按类装订成固定卷保存。       3．建立客户档案时有三点值得注意       (1)客户档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息，是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此，档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本的信息之外，还应包括客户的影响力、购买能力、商业信誉等这些更为深层次的因素。       (2)客户档案内容必须真实。这就要求销售员的调查工作必须深入实际，那些为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得的。       (3)对已建立的客户档案要进行动态管理。 上一篇：做好参谋，帮助顾客比较商品下一篇：特色服务赢得顾客青睐目   录：小本创业全书 上海经济园区招商中心：金山注册公司，嘉定注册公司，崇明注册公司，上海注册公司