如何应对顾客的投诉
在店铺的销售过程中会经常遇到顾客投诉。面对顾客投诉有的人从容处理，而有的人束手无策。那么，该怎样更好地处理顾客的投诉呢？ 在处理顾客的投诉前，首先要搞清楚顾客投诉的原因。一般来说，顾客投诉的原因有以下几种： 1．产品存在问题 当产品的功能、质量、价格等方面有问题的时候，顾客自然会从保护自己消费权益的角度来提出诉讼。对这方面的投诉，应该实事求是地予以处理。店铺一定要选择质量好的商品进行销售，对品质不良的商品要进行更换或直接下柜不再销售。 2．服务存在问题 店员给顾客提供售卖服务的过程中，如果出现服务不当、态度欠佳、行为不良等情况，也容易导致顾客投诉。 (l)通常而言，服务不当主要有这几个方面的表现。反应慢，接待迟钝，甚至搞错接待顺序；缺乏产品知识，不能及时回答顾客的询问；不愿意将柜台或货架上陈列的商品让顾客挑选；不注意顾客的反应，一味地加以说明推销，引起顾客的反感和抱怨；缺乏语言技巧，态度过于随便或过于生硬；送货走错了地方或送错了商品；不遵守约定，如送货太迟，或顾客依约前来却未能拿到货；结账时多收钱。 (2)店员态度欠佳。紧跟在顾客后面，唠叨着怂恿顾客购买；顾客不买商品时，马上板起脸，不再理会；只顾自己聊天，不理顾客；瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气；表现出对顾客的不信任；对顾客挑选商品显得不耐烦，甚至冷嘲热讽。 (3)店员行为不良、缺乏修养。对顾客恶意评头论足，甚至背地里加以诬蔑；衣冠不整或浓妆艳抹、举止粗俗；在顾客面前对自己的本职工作流露出厌倦、不满情绪；当着顾客的面同事之间互相拆台。 为杜绝以上情况发生，店铺经营者应该加强管理和培训，帮助员工树立现代销售观念．树立良好的销售形象，从而取得顾客的好感和信任。 3．顾客自身存在问题 有个别顾客可能由于偏见、误解或者怀有不良动机而进行投诉。面对这种投诉，在不影响销售的情况下，尽量不要和顾客讨论偏见、成见和习惯问题，不要和顾客进行正面冲突，可以委婉地把话题引导到别的地方去。有些顾客为了展示自己的知识和有主见，会提出各种问题，甚至刁难店员，对此要予以理解，并耐心谦虚地倾听，否则，很容易引发争吵，引发他们把事件升级。 面对不同原因的顾客投诉，要采取不同的应对策略。如果是由于产品或服务出现问题而引起的投诉，可采取如下措施： 1．热情 凡顾客出现投诉情况，多数会态度不友善，甚至骂骂咧咧，怒气冲天。不管顾客态度多么不好，作为店铺工作人员都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室，倒茶、敬烟等，如此一则体现了店铺处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。 2．倾听 面对顾客的投诉，作为店铺工作人员首先要以谦虚的态度认真倾听，并翔实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出。如果顾客把想说的说出来了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。 3．道歉 听完顾客的倾诉，要真诚地向顾客道歉，比如说：对您使用本产品（服务）带来的不便，我代表本店向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持店面尊严的基础上道歉，道歉的目的一是为了承担责任，二是为了消除顾客的“火气”。 4．分析 根据顾客的口述分析顾客的投诉具体属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客的口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以便确定如何处理。 5．解决 根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据本店相关制度，参考《消费者权益保护法》等相关法律规定，决定是经济赔偿、以1日换新、产品赔偿、更换配件、上门维修，还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客，如顾客同意，则把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认。如果顾客不同意，看争议在哪里，同顾客协商解决，不卑不亢，以“息事宁人，保护名誉”为最高原则，尽量满足顾客要求。如果自己确实无法解决顾客投诉，则立即引荐给上层领导解决，l期圆满解决顾客投诉。 当然顾客要求确实“太离谱”的话，则可以通过法律手段来解决顾客投诉。顾客投诉如当时无法立即解决，需要说明原因和确切解决时间，到时主动约见顾客。 如果是由于顾客自身问题引起的投诉，可以采取如下措施： 1．耐心解释 对于一些由于偏见、误解进行投诉的顾客要详细解释，或操作示范，或专家答疑，或领导接待，动之以情晓之以理，使其口服心服，同时展示店铺的良好形象。 2．维护权利 对于那些怀有不良动机的恶意投诉，则要义正词严，令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，或对本店造成不良影响，或对本店销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。 其实，从另一个方面来说，顾客投诉并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足。如果店铺能以此为方向，提高质量、加强管理、完善服务，就能增强店铺的竞争力和效益，使店铺获得进一步的发展。 总之，对待顾客的投诉要积极应对，切忌躲、拖、哄、吓等下策，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。 上一篇：如何处理退货下一篇：居安思危，积极进取目 录：小本创业全书 上海经济园区招商中心：金山注册公司，嘉定注册公司，崇明注册公司，上海注册公司